近一段时间，各家银行营业部装修现象屡见不鲜，我所居住社区附近的银行刚刚装修完毕，比原先宽敞、舒适了很多，中央空调、背投电视、舒适的沙发，甚至连柜台都比原先矮了一节，少了很多高高在上的感觉。由于天热，很多客户办理完业务后没什么要紧的事儿，就坐在沙发上休息一会儿，工作人员还会给你端上一杯水；甚至现在排队等候都不是一件十分痛苦的事情了。

通过银行的这些改变，我们可以清晰地看到银行营销观念的一些变化：以前，各家银行为了降低运营成本，纷纷把客户赶到ATM、网上银行或电话银行上，客户面对的不再是热情的、可以充分交流的银行工作人员，而是冷冰冰的机器或者电话里程式化的语言，银行与客户之间的联系变得越来越单一，越来越狭窄，我们绝大多数情况下去银行仅仅是为了在ATM上取一点钱，甚至这在很长时间内成为银行们所津津乐道的—我们的自助设施已经大大分流了我们的客流量。

随着金融业的不断发展，外资银行的进入，各种金融产品层出不穷，银行之间的竞争变得越来越激烈，银行不再只是简单的存钱、贷款，而是为客户提供一整套金融方案的机构，但是他们却发现自己出现了一些问题：客户来银行的次数越来越少，在银行呆的时间越来越短，银行的一些资讯无法有效地传达给客户，甚至于银行们花费巨额成本来提高服务水平却被客户们忽略，更确切说都没有机会亲身体验，银行提供的服务越来越被客户们当作是标准化的快餐--仅仅是可以满足最底层的生理需求。而银行们要增加开户数，增加存款，销售各种金融衍生品变得更像是无本之木、无水之源（甚至用户由于理财观念的增加，自发到银行的一些购买行为也不能阻挡其客流下降的趋势）。

银行们终于明白了：他们不能再把客户分流到ATM，不再强制考核每月的ATM业务比率；不是让客户办完业务赶快走，而是想办法让他们在银行多呆一会儿（倒一杯茶或者赠送你一件小礼品等等），在银行呆的时间多了，交易的机会自然增多；让客户信任了，金融衍生品自然好卖；让客户体验的多了，更能体现你的综合实力，如果单单就取款来说，国有大型银行和地方性的小银行并没有什么区别，而他们提供的全面业务却有较大的差距。一句话，还得把客户请到柜台上来！--让他们感受我们真真切切的服务，用我们的综合服务来让用户满意而不是来这里开户仅仅是因为距家门口较近，明天也可能因为方便就会转到另外一处。

当银行去掉那些高大的、严肃的大理石柜台，取而代之的是更加明亮、更加开放的空间，是银行营销迈出的一大步，银行们只有提升了他们的“硬实力”，他们的“软实力”才能得到更好的体现。