金玲在解答患者咨询。

　　今天（7月30日）一早，我来到了苏州九龙医院，近距离观察患者们在进入医院后最先接触的医护工作者——导医护士。她们是患者进入医院后最先接触的医护人员，也是患者与医院服务之间的启动者。

　　来到医院的时候，金玲已经在预诊分流服务台后了。今天她上白班，早上7：30就要到岗。在她之前，还有7：15到岗的早班。尽管医生上班的时间是8：00，但在那之前，她们就要做好全部的准备工作，从打开电脑到提前准备好挂号的小票，以及一些相关的记录本等等。正说话间，一名年轻女子来到了预诊台前。金玲马上上前问她哪里不舒服。女子说，是月经不调，有段时间了。金玲就递给她妇科的挂号小票，指给她挂号台的位置，并告诉她挂号后沿着门诊大厅正中的通道走到药房那里，沿着右手边的通道往里走就到妇科了。女子走后，金玲说，除了服务台，门诊大楼的几个主要转弯口都设有导医护士的岗位，一般的患者只要到这些各个转角口，就可以通过导医知道该怎么走，遇到病情较重或情况比较特殊的患者，导医还会把病人一路领到就诊科室。

　　从8：00到11：30，几乎每分钟都有患者及家属来到服务台，金玲和其他导医在询问病人有什么不舒服后，就告诉他们应该挂哪个科室。有几次，病人说了大致症状后，金玲想了想，又追问一下是否还有其他不舒服的地方。金玲告诉我，她已经做了十多年的护理工作，医院的各个科室她几乎都待过了，因此患者一说症状后，她就基本知道怎么回事了，再追问一下是要进一步确认是否该挂那个科室，免得患者跑了冤枉路。

　　10：10，一名年轻女子来到服务台，说想挂妇科。金玲就问她，是不是怀孕了。女子点点头。金玲又问，孩子想要吗？女子摇摇头。金玲一边略低声音告诉她，应该去计生科，一边把计生科的挂号小票递到女子手中。金玲说，不少要做人流的患者都会比较羞涩，也很敏感，这时候导医护士就要尽可能用患者更愿意接受的方式，从患者哪里了解到最准确的信息。这样可以让患者少跑冤枉路，更能避免一些不必要的检查。看来，做导医也要注意方式方法，要能够了解患者的一些特殊心理。

　　11点多的时候，还出现了一个小插曲，一位腿部骨折的女患者在丈夫陪同下前来复诊。一位导医护士热情地将患者扶上轮椅，由金玲记录患者信息后，推着轮椅向电梯口送去，患者的丈夫则去挂号处挂号。没一会儿，患者丈夫又回到服务台，询问说：“我爱人去哪儿了？”原来，他发现挂号看病的钱全在妻子身上，而这时导医护士已经将他妻子送到了二楼骨科。

金玲在记录患者信息。

　　11：30，就在早班的导医护士即将准备午休的时候，一位女患者恼怒地来到服务台。患者说，她刚才进行了检查，但单子上有一项内容，已经被医生撕去了一联，但事实上这项内容根本没有检查，医生就告诉她10天过后再来。她认为，这属于乱收费的行为。金玲一边劝慰患者，一边接过患者的单据和病历，说自己现在就去向医生了解一下，看看到底是怎么回事。大约5分钟后，金玲回来告诉患者，医生说她的检查还没有结束，这项检查是要做的。但患者坚持认为，医生已经明确告诉她检查结束了。最后，金玲再次与医生沟通后，帮患者把10元检查费退了。

　　12：00，金玲上午的工作已经结束，可以午休了，她还告诉我，今天正好轮到她调休，下午就可以回家了。我说，你们导医的工作看来并不轻松。金玲说是，不但要事事从患者角度考虑，还时不时成为患者的出气筒，但这也很正常，因为她们是医院服务的第一个窗口。